Статьи

Версия для печати

Все статьи | Статьи за 2002 год | Статьи из номера N4 / 2002

Система отбора персональных менеджеров, как способ получения конкурентных преимуществ на региональном рынке банковских услуг

Н.Б. Куршакова,

к.э.н.,
начальник управления банковских продуктов и маркетинга ОАО «Омскпромстройбанк»

Для региональных банков одним из наиболее актуальных вопросов является отборперсональных менеджеров в отдел по работе с клиентами, выполняющий функциипродвижения банковских продуктов и услуг новым приоритетным клиентам.Обусловлено это тем, что в условиях конкурентной борьбы на региональномбанковском рынке укрепление и расширение клиентской базы становится одной изприоритетных задач, и для ее решения необходимы действительно профессионалы.

Цель статьи – познакомить читателей с системой отбора персональных менеджеров,внедрение которой предоставляет банку дополнительные возможности для расширенияи качественного улучшения клиентской базы.

Одной из главных задач, стоящих перед руководителем отдела по работе с клиентами, является комплектование штата, обеспечивающего банку представительность на рынке продаж банковскихпродуктов. Это означает способность менеджеров устанавливать контакты с новымиклиентами, добиваться их доверия, развивать взаимопонимание и на этой основевыстраивать долгосрочные взаимовыгодные отношения, предоставляя качественноеобслуживание и помогая клиенту находить решения по развитию его бизнеса. Приусловии того, что на рынке труда имеется достаточно специалистов, ищущихработу, такая задача, на первый взгляд, кажется легко выполнимой. Однако наделе все оказывается иначе и объясняется это тем, что к этой категориибанковских специалистов предъявляются очень высокие требования.

Работа менеджера, ответственногоза привлечение на обслуживание в банк потенциальных клиентов, достаточноспецифическая. Она состоит из:

  1. Изучения привлекательности клиентов для банка.
  2. Формирования базы данных.
  3. Планирования и проведения мероприятий, среди которых следует выделить:
  • исследование бизнеса клиента, описание его потребностей;
  • поиск вариантов решения проблемы;
  • обоснование выгодности банковских услуг;
  • изучение информации о банках, где открыты счета клиента, определение сильных и слабых сторон деятельности этих банков;
  • составление для клиента индивидуального коммерческого предложения, которое может помочь его бизнесу стать более эффективным;
  • разработка индивидуальных схем обслуживания;
  • организация и проведение встреч, ведение переписки и т.д.

Кроме того, персональныеменеджеры участвуют в разработке: маркетингового плана банка в частимероприятий по привлечению на обслуживание юридических лиц и предпринимателей,развитию взаимоотношений с новыми клиентами; предложений, направленных наповышение эффективности работы.

Для выполнения вышеназванныхфункций представляется важным создание в региональном банке системы отбора иротации персонала, состоящей из трех этапов:

I.   Определение качеств, которыми должен обладать менеджер.

II.  Выбор источников наборакандидатов.

III.  Проведениевнутреннего и внешнего конкурсного отбора.

Основная роль в данной системепринадлежит службе управления персоналом, которая является координатором,организатором и непосредственным участником процесса. Поскольку вопрос отборакандидатов на должность персональных менеджеров специфичен, остановимся болееподробно на каждом из выделенных этапов.

I этап:определение качеств, которыми должен обладать персональный менеджер

Принято считать, чтоперсональный менеджер, занимающийся продажами банковских продуктов среди новыхклиентов — это весьма разговорчивый, с твердым характером, рукопожатием и с«улыбкой наготове» сотрудник. Его забота, главным образом, состоит в том, чтобыуговорить клиента приобрести услугу. На самом же деле такое мнение далеко отреальности. В связи с этим назовем основные качества, которыми должен обладатьперсональный менеджер.

1. Отличительныесвойства: специфические черты личности. Главное свойство — это эмпатия,то есть способность менеджера оценить ситуацию с точки зрения клиента,поставить себя на его место. Второй наиболее важной чертой является честолюбие.Это качество менеджера, чья самооценка неразрывно связана с успешнымзавершением порученного задания или выполнением конкретного мероприятия.Определяющим является сила духа или жизнестойкость, то есть способностьменеджера быстро восстанавливаться после неудачи.

Важное значение дляменеджера-профессионала имеют такие характерные качества как: самодисциплина,интеллект, творческие способности, гибкость, самостоятельность, настойчивость,представительность, надежность.

Отмечая наличие вышеназванныхотличительных свойств, следует признать, что для результативной работыменеджера только личностных качеств недостаточно — необходимо иметь еще и способности,которые облегчат ему реализацию нужных качеств и помогут достичь успеха.

2. Способности:способность к общению, аналитические и организационные способности, способностьуправлять своим временем.

Аналитические способностименеджера имеют особое значение, поскольку основной акцент в работе спотенциальным клиентом делается на консультационный характер процесса продажиуслуг. Для успешного выполнения этих функций приходится владеть большим объемоминформации: во-первых, о клиентах, их финансовом состоянии, проблемах и нуждах,во-вторых, о банковских продуктах, их выгодности и преимуществах дляконкретного клиента и др.

Наличие организационныхспособностей и умение управлять собственным временем также входят в переченьтребований, предъявляемых к персональным менеджерам. Более того, они являютсявзаимосвязанными. Зная, что 80 % продаж приходятся на 20 % ключевых клиентов,менеджер должен большую часть своего времени и соответственно ресурсов тратитьименно на этих клиентов. Поэтому для планирования рабочего дня ему требуются, содной стороны, организационные способности, с другой, умение рациональноуправлять временем с тем, чтобы выполнить стоящие перед ним задачи.

3. Эрудиция — обладаниеспецифической информацией, знаниями. Персональные менеджеры должныиметь знания о банковских услугах, потенциальных клиентах, своем банке,банках-конкурентах. Квалификационным требованием является наличие базовыхтеоретических знаний:

  • о методах продажи банковских продуктов;
  • об основах делового общения;
  • о способах ведения переговоров;
  • о методах и приемах эффективной работы с клиентами;
  • правил пользования персональным компьютером и иной оргтехникой.

Полный переченьсоциально-психологических качеств и квалификационных требований менеджерадолжен содержаться в должностной инструкции, с которой обязательно знакомитсякандидат перед собеседованием.

II этап: выбористочников набора кандидатов

Набор кандидатов можетосуществляться и внутри банка, и за его пределами, например, из сотрудниковдругих банков, менеджеров по продажам, выпускников ВУЗов, кандидатов, неимеющих опыта работы в сфере сбыта и продаж. В каждом конкретном случаеменеджер по управлению персоналом выбирает приемлемый источник, исходя изпотребностей в кадрах и собственных возможностей.

Но нужно иметь в виду, чтокаждый источник имеет как положительные, так и отрицательные стороны. Поэтомурекомендуется учитывать возврат на предстоящие затраты банка (прямые икосвенные издержки), связанные с процессом отбора, подготовкой и формированиемиз принятых специалистов персональных менеджеров.

Несомненно, наиболееэффективным является отбор менеджеров из собственных сотрудников, поскольку:

1)  заранее известны их способности и профессиональные качества;

2)  у них имеется опыт работы;

3)  они знакомы с банковскими продуктами, методами работы банка;

4)  они являются более подготовленными и на их переподготовку потребуется меньше средств, чем при наборе вне банка.

Однако недостаток в том, что можетне оказаться подходящих кандидатов, например из-за того, что не устраиваютподходы к оплате труда, которая у менеджеров зависит от конкретного результатапо привлечению клиента.

Другим эффективным источникомотбора являются иные банки, функционирующие на региональном рынке. Преимуществоэтого источника в том, что банковские сотрудники имеют реальное представление охарактере работы менеджера, у них может быть круг клиентов, которых они могутпривести с собой. Они также могут быть знакомы с услугами и продуктами данногобанка. Вместе с тем, следует понимать, что прием на работу этих кандидатовсвязан, во-первых, с определенными расходами, во-вторых, с рисками, так каккандидаты могут быть ненадежными и при определенных обстоятельствах могутперейти в другой банк.

Рекомендуется рассматривать вкачестве кандидатов и выпускников ВУЗов. Положительные моменты в том, что онипривыкли учиться, поэтому их легче подготовить к специфике работы менеджера.Они стремятся скорее приступить к делу, их энтузиазм помогает быстрее освоитьсяс работой, они более мобильны и готовы ездить на встречи, знакомиться с новымилюдьми. Безусловно, необходимы будут дополнительные затраты на подготовку иформирование из этих молодых специалистов персональных менеджеров. Потребуется такжеи время, чтобы новые сотрудники приносили отдачу на вложенные средства. Однаконаибольшая опасность в том, что, будучи подготовленными и обученными,сотрудники могут перейти на другую работу.

III этап: проведениеконкурса среди кандидатов и принятие решения

Конкурсный отбор включаетзаполнение кандидатами анкет, написание эссе, прохождение психологическоготестирования, участие в собеседовании. Для отбора создается комиссия из 4-5сотрудников, руководителем которой назначается начальник отдела по работе склиентами, членами — начальник службы персонала, опытные менеджеры,психолог-консультант. Профессиональные знания кандидатов оцениваютвышеназванные руководители и менеджеры, коммуникативные качества —психолог-консультант.

Опыт проведения конкурсныхотборов в ОАО «Омскпромстройбанк» показывает, что наиболее эффективной формойявляется собеседование. Оно дает возможность лучше узнать кандидата какличность. Для проведения собеседования члены конкурсной комиссии должны владетьнеобходимыми знаниями о его видах и процедуре, тщательно подготовиться к нему,заранее ознакомиться с материалами о каждом кандидате, предварительно выбиратьвид собеседования, составить вопросы и определить их последовательность.

При собеседовании важноучитывать определенные требования:

Во время интервью необходимосоздать благоприятную атмосферу. В самом начале беседы следует выделить времядля адаптации кандидата к новой обстановке и условиям. После этого задать емунесколько нейтральных вопросов, и только затем перейти непосредственно кконкретным оценивающим вопросам согласно заранее выбранному виду собеседования.

Рекомендуется использоватьследующие виды собеседования: структурированное интервью, полуструктурированноеинтервью, неструктурированное собеседование, решение проблемы.

Особенностью структурированногоинтервью является то, что для его проведенияпредварительно составляется вопросник со специальным перечнем вопросов, которыедополняются с учетом результатов эссе и психологического тестирования кандидатана должность персонального менеджера банка. Например:

 

Основные вопросы

Дополнительные вопросы

1. Расскажите немного о себе.

1. Kак бы Вы описали свой характер?

2. Почему Вы решили участвовать в конкурсе?

2. За что Вас критиковали на прежнем месте работы?

3. Участвовали ли Вы в других конкурсах и насколько успешно прошли собеседование?

3. Kакие из обязанностей менеджера Вы выполняли бы с удовольствием?

4. Чем привлекает Вас работа в должности персонального менеджера?

4. Kаковы Ваши сильные и слабые стороны?

5. Почему Вы считаете себя достойным занять эту должность? В чем Ваше преимущество перед другими кандидатами?

5. Kак бы Вы описали близкого к идеалу и далекого от него начальника?

6. K кому можно обратиться за отзывом о Вашей работе?

6. Вы чаще соглашаетесь или спорите и почему?

7. На какую зарплату Вы рассчитываете?

7. Kак бы Вы описали себя с помощью трех прилагательных?

8. Что бы Вы могли рассказать о своих профессиональных связях, которые могли бы использовать на новой работе?

8. Kак бы Вас описали ваши коллеги и начальство тремя прилагательными?

9. Kак Вы повышаете свою профессиональную квалификацию?

9. Kакие трудности, по Вашему мнению, могут возникнуть у Вас на новом месте?

10. Kакими качествами должен, по Вашему мнению, обладать персональный менеджер?

10. В какие сроки вы могли бы приступить к новой работе?

11. Kакие личностные качества цените в себе больше всего?

11. Kак Вы сейчас планируете свой рабочий день?

12. Не помешает ли Ваша личная жизнь работе, связанной с ненормированным рабочем днем?

12. Что Вам необходимо, чтобы быстрее войти в курс дела?

13. Чем Вы любите заниматься в свободное от работы время?

13. Kак Вы будете готовиться к встрече с потенциальным клиентом?

15. Kак Вы представляете свой первый день в должности персонального менеджера?

14. Kак  Вы будете договариваться о встрече? И с кем?

16. Kакие мероприятия по привлечению клиента на обслуживание в банк можете предложить?

15. Kак Вы представляете свое будущее через пять лет и как собираетесь его добиться?

17. В чем заключаются основные правила подготовки коммерческих писем потенциальному партнеру?

 

18. Kакие виды презентации банковских продуктов можете назвать?

 

19. Что значит эффективная продажа, ориентированная на клиентов?

 

В ходе этого вида интервьючлены комиссии четко придерживаются заранее составленных вопросов, не уводяразговор в сторону. Цель — оценить профессиональные и коммуникативные качествакандидата. Интервью позволяет определить:

  • заинтересованность в выполнении функций менеджера;
  • активность жизненной позиции;
  • целеустремленность;
  • степень самостоятельности в принятии решений и ответственности за результаты своей работы;
  • стремление к лидерству;
  • способность руководить и готовность подчиняться;
  • уровень интеллектуальной активности;
  • способность творчески подходить к решению вопросов;
  • степень самокритичности и объективности оценок;
  • умение хорошо говорить и слушать.

В ходе полуструктурированногоинтервью также используется вопросник, содержащий специально составленные длякандидатов вопросы. Отличительной чертой данного вида является то, чторуководитель комиссии либо один из членов выбирает тему беседы — последующиевопросы определяются в зависимости от того, какие ответы дает кандидат.Безусловно, члены комиссии должны владеть искусством слушать, обращать вниманиена вербальную и невербальную информацию, уметь вычленить ту информацию, котораятребует дальнейшего разъяснения и уточнения.

Неструктурированноесобеседование дает возможность задавать вопросы в свободной форме, позволяетговорить кандидату довольно пространно. Этот вид собеседования сегодня наиболеечасто встречается. Хотя для того, чтобы выяснить наличие профессиональныхзнаний, навыков и личностных характеристик кандидата именно это собеседованиетребует высокого мастерства и опыта со стороны членов комиссии.

Четвертый тип собеседованияпредусматривает решение проблем. Суть его в том, что кандидатупредлагается проблема, которую надо решить, или конкретное задание, котороеследует выполнить, например: составить план действий по привлечению наобслуживание в банк клиента или подготовить коммерческое предложение для него.После выполнения кандидатом задания члены комиссии задают уточняющие вопросы.Данный подход к оценке кандидата является достаточно новым в отборе менеджера,но весьма полезным и эффективным, поскольку сразу проявляются егоиндивидуальные характеристики и профессиональные качества.

В заключение необходимо отметить,что правильный выбор источника отбора, вида собеседования, построения вопросовдля проведения интервью повышает эффективность результатов и качество оценкикандидатов. Предложенная система отбора персональных менеджеров, ответственныхза привлечение потенциальных клиентов, которая успешно применяется в ОАО«Омскпромстройбанке», на мой взгляд, может помочь региональному банку решитьпроблему поиска высокопрофессиональных кадров.

Отдельные номера журналов Вы можете купить на сайте www.5B.ru
Оформление подписки на журнал: http://dis.ru/e-store/subscription/



Все права принадлежат Издательству «Финпресс» Полное или частичное воспроизведение или размножение каким-либо способом материалов допускается только с письменного разрешения Издательства «Финпресс».