Контроль неформальных информационных потоков

И.Г. Чумарин,
генеральный директор
Агентства исследования и предотвращения потерь
 
Опубликовано в номере: Кадры предприятия №10 / 2003

Нашу предыдущую статью¹ мы завершили описанием документа, который призван положить начало информационному взаимодействию нового работника с работодателем. К месту также вспомнить одну из основных функций менеджера по персоналу в сфере кадровой безопасности — мониторинг неформальных информационных потоков, существующих на предприятии. Учитывая крайнюю актуальность темы, связанной с необходимостью и возможностью получения подобной информации, мы решили акцентировать внимание читателей на главных принципах и методах организации каналов обратной связи с сотрудниками².

Чего мы не знаем? Что и зачем нам нужно знать?

Всем известно, что помимо административного информационного поля существует сфера кулуарной, неофициальной информации. В этой второй части инфопространства бурно циркулируют целые потоки знаний, сведений и данных о каких-либо пока латентных для руководства предприятия происшествиях, нарушениях или даже преступлениях. Во все времена перед администрацией остро стояла и будет стоять проблема своевременного получения этих, чьих-то исключительных знаний. Причем знаний, порой тщательно скрываемых от руководства, и вследствие этого важных для безопасности.

Хотите ли вы всегда иметь эту информацию, да еще и управлять этими информационными потоками? Ответ нетрудно предугадать.

Информация, требующаяся и получаемая администрацией, может быть любой — от той, кто год назад своровал кошелек у соседа, до той, кто и с кем вчера в театр ходил. Давайте несколько сузим поток до действительно необходимой деловой информации. Итак, что действительно хотелось бы знать работодателю? Это, как правило, информация:

• о происшествиях в коллективе;
• о воровстве, злоупотреблениях и т.п.;
• о серьезных личных проблемах сотрудников;
• о неэтичных поступках;
• о конфликтах и интригах;
• о некоторых фактах личной жизни, оцениваемых как риск для компании;
• об уровне информированности сотрудников в отношении конфиденциальной или иной скрываемой от них информации;
• о наличии неформальных лидеров с опасными идеями;
• о недовольстве персоналом или отдельным работником теми или иными действиями руководства, проявлениях нелояльности;
• об истинном отношении работника к предприятию, руководству, коллективу, конкурентам и т.п.

Как показывает практика, наиболее острая необходимость возникает в информации о различного рода правонарушениях, злоупотреблениях, воровстве, мошенничествах, незаконных вознаграждениях, растратах, присвоении и т.д., происходящих на предприятии по умыслу его работников или в сговоре с ними. Она имеет значительную ценность, с одной стороны, для предотвращения потенциального ущерба, с другой, — для раскрытия уже совершенных акций и выявления конкретных виновников.

Зачем работодателю необходимо все это знать? При кажущейся очевидности ответа представляется интересным указать также список решаемых задач. К ним относятся:

1. снижение рисков неблагоприятного развития ситуации;
2. прогнозирование поведения сотрудников и коллективов;
3. мониторинг сопротивления изменениям;
4. управление лояльностью;
5. повышение результативности внутренних расследований;
6. предотвращение конфликтов;
7. получение дополнительной информации.

Способы получения частной информации

Способов доступа в эту, судя по задачам, безусловно «горячую» информационную сферу предостаточно, так же, как и источников (см. схему).

Попытки распределения путей и способов получения информации по признаку инициативы свидетельствуют о том, что только одна их треть связана с желанием самого работника сообщить что-либо важное работодателю, что вряд ли может удовлетворить последнего.

Авторизованные и анонимные источники информации

Процесс получения руководителями, менеджерами по персоналу или начальниками служб безопасности частных сообщений от сотрудников организуется по-разному, однако есть две категории информации, от которых этот процесс зависит — авторизованная и анонимная.

Авторизованная информация, как правило, получается в результате прямого общения сотрудника с представителем руководства. При этом известно, что передача этой информации о нарушениях и т.п., когда затрагиваются интересы иных лиц, коллег, товарищей по работе сопряжена с рядом таких проблем, как:

• существующие тонкости социально-психологического и ментального характера («стукачество»);
• груз прошлого исторического опыта, усиливающий неприятие таких форм общения;
• необходимость значительной подготовительной работы для грамотного получения адекватного источника информации (компромат — деньги — патриотизм — убеждения);
• соблюдение условий конспирации;
• немалая ответственность лиц, получающих подобные сведения в разработку, за их сохранность и главное — за конфиденциальность корреспондента.

Исходя из перечисленного, а также учитывая практику служб безопасности и наш опыт можно сделать вывод о том, что искусство получения неформальной информации как раз и заключается в том, чтобы руководство создало такие условия, при которых работникам самим нужно было бы (хотелось бы) ее передавать в комфортных условиях. Это в большей степени возможно при задании определенных требований со стороны персонала, и определяющим является — сохранение анонимности источника.

Основные принципы результативного функционирования каналов
получения информации и обратной связи от персонала

С учетом рассмотренных достоинств и известных недостатков различных путей получения информации можно сформулировать основные принципы деятельности канала, которых необходимо придерживаться в работе службы безопасности:

1. нерушимость основного постулата информационного обмена — анонимности (даже корреспондент, передающий информацию и желающий представиться, для предотвращения злоупотреблений чужим именем должен либо подтвердить свою личность, либо отказаться от попытки объявления своей личности);
2. внутренняя направленность деятельности службы, то есть передача полученной информации исключительно решающему субъекту (руководству компании или уполномоченным лицам), а не правоохранительным органам или другим адресатам;
3. конфиденциальность информации;
4. не должны использоваться какие-либо технические средства, фиксирующие номер телефона или записывающие разговоры — только живое общение и профессиональное выяснение в беседе отдельных свойств сообщений (для телефонных линий);
5. в целях сохранения конфиденциальности источника обработка сообщений для передачи руководству компании должна производиться таким образом, как будто эти сообщения поступили извне по отношению к компании;
6. высокий профессионализм сотрудников, принимающих информацию, обученных вести разговор таким образом, чтобы не «спугнуть» корреспондента и одновременно выяснить максимум подробностей о сути сообщения (для телефонных служб);
7. грамотно обрабатывать поступившие сведения и правильно оценивать их объективность.

Таким образом, через указанные принципы можно сформулировать и суть эффективной деятельности канала, которая заключается в предоставлении персоналу компании возможности анонимного (все же) обращения в соответствующее подразделение с информацией о нарушениях и злоупотреблениях внутри своей компании с уверенностью в том, что это сообщение дойдет до руководства и без опасения подвергнуться преследованиям со стороны злоумышленников.

Каким образом будут исполнены эти основные условия, как будет организован канал — вопросы чрезвычайно индивидуальные. Обосновывая необходимость и разрабатывая «точку» подключения персонала к каналу для разных компаний, консультант всегда сталкивается с массой факторов. Наличие некоторых из них свидетельствует о том, что компания не готова запустить канал даже в «легкой» форме, иные, напротив, говорят о том, что вопрос уже давно назрел, и персонал ищет любую возможность «излить душу».

Цели использования канала. Преимущества

Чтобы было более понятно, почему мы считаем канал обратной связи с персоналом неотъемлемым элементом информационной политики и корпоративной культуры, расширим ранее перечисленные задачи применения канала по целям. Цели использования канала в компании являются одновременно и преимуществами перед организациями, которые не делают этого. Вместе с тем, это все же:

1. важный инструмент снижения рисков умышленного нанесения ущерба;
2. раскрытие правонарушений и внутренних преступлений;
3. повышение степени неотвратимости наказания за латентные проступки (боязнь войти в сговор или сделать что-то на виду у других);
4. дополнительный способ заботы о персонале («очищение» коллектива);
5. разрушение круговой поруки;
6. «материализация» слухов, легендированное проведение необходимых изменений;
7. предоставление работникам возможности на деле проявить свою лояльность работодателю;
8. не только сдерживание нарушителей внутри компании, но и предотвращение преступного сговора с внешними субъектами;
9. элемент усиления конструкции коллективной (бригадной) материальной ответственности;
10. декларация открытости самой компании;
11. источник дополнительной информации;
12. экстренная служба для силовой (юридической) поддержки.

Именно такой набор преимуществ и делает этот вид коммуникаций крайне необходимым.

Говоря о плюсах эффективного канала обратной связи, нельзя не отметить наиболее часто упоминаемые недостатки не какого-то конкретного пути получения информации, а в целом:

• возможность утечки информации к субъектам нарушения;
• искажение и потери информации из-за наличия промежуточных звеньев на пути информации;
• вероятность неграмотного обращения с информацией;
• вероятность использования канала для сведения счетов, мести и т.п.;
• декларация денежного вознаграждения может вызывать негативный настрой к каналу;
• снижение лояльности работников в результате отрицательного отношения к каналу.

Преимущества для работников

Несмотря на явный перевес преимуществ перед недостатками, отметим, что успешность работы канала связана не только с правильным позиционированием и пониманием руководителями актуальности стоящих перед информационным взаимодействием задач, но и умением внедрить в сознание работников их выгоды.

Главная особенность связана с социально-психологическими аспектами мышления работников. Их менталитет, традиционность мышления («почему я должен стучать») может явиться определенным барьером к успешной реализации стоящих перед каналом задач. Грамотная мотивация работников на необходимость сообщения о фактах нарушений, создание условий, при которых это становится единственно комфортным и безопасным способом решения проблем в своем коллективе, материальное поощрение работников за предотвращение таким образом преступлений в значительной части способствует успеху.

Какие выгоды при этом должны декларироваться для работников? Например, такие, как:

• гарантия анонимности при принципиальном отсутствии каких-либо технических средств для фиксации разговора или определения личности звонящего;
• нет оснований для опасения преследований со стороны причинителей ущерба или коррумпированных менеджеров;
• возможность опосредованно воздействовать на воров в своем коллективе бесконфликтным способом;
• защита его прав в условиях коллективной материальной ответственности;
• дополнительная возможность проявить свою лояльность к компании;
• возможность получения вознаграждения за проявление лояльности.

Для воздействия на мотивацию «сотрудничать с каналом» важным также является вопрос формирования общественного мнения о службе. Положительный имидж достигается благоприятным освещением во внутрифирменной прессе или ином источнике информации достижений службы, фактами раскрытия преступлений вследствие получения сообщений и аналогичной деятельностью.

Таким образом, основными факторами, стимулирующими работников на информационное взаимодействие, являются:

а) четкая мотивация с упором на личные интересы каждого;

б) наличие эффективной системы коллективной и индивидуальной материальной ответственности;

в) иллюстрация связи некоторых положительных изменений с применением канала;

г) материальное поощрение информационных абонентов;

д) постоянное поддержание положительного имиджа службы безопасности и иллюстрация нерушимости ее основных принципов.

Вознаграждение — этично или нет?

Декларирование вознаграждения может играть, как мы отметили ранее, отрицательную роль, поэтому с учетом этого акцентировать внимание на данном элементе нет необходимости. Но лишать себя этой возможности приобретения желающих дать информацию нельзя — не все альтруисты и этим надо пользоваться.

Схема материального поощрения абонентов при результативном использовании полученной информации разрабатывается с учетом интересов компании и может быть разнообразной. Во всех случаях последует снятие анонимности с абонента и перевод его в разряд источников информации. Об этом абонент предупреждается при последующих контактах — уже после получения от него сведений.

Безусловно, нужно предусматривать и статью бюджета службы на вознаграждение по условиям работы канала.

Во всех случаях от публичного рассмотрения вопроса этичности по этому поводу стоит уходить.

В данном материале мы, учитывая свой результативный опыт организации подобных процедур, лишь кратко сформулировали основы и принципы, с которыми необходимо подходить к вопросу о создании в компании канала обратной связи в любой его форме, и проиллюстрировали свой подход к этой проблематике в свете кадровой безопасности компании.

¹ См.: «Кадры предприятия» № 9, 2003.

² Термин введен автором впервые (Прим. ред.).

Отдельные номера журналов Вы можете купить на сайте www.5B.ru
Оформление подписки на журнал: http://dis.ru/e-store/subscription/