Новости

Все новости 2009

Как выжить, когда личный помощник уходит в отпуск?

20.07.2009

Людмила Возвахова,
независимый специалист по управлению
человеческими ресурсами
e-mail: lvv.82@mail.ru

 

У большинства руководителей есть личные помощники. Они выполняют на первый взгляд простую работу:  заказать билеты, оформить визу, закупить канцелярские товары, подготовить документы, отправить почту или найти помещение для нового офиса. Функциональные обязанности могут быть совершенно разные, важно одно – они всегда «палочка-выручалочка» или «правая рука руководителя».

В этой статье я постараюсь на своем опыте дать несколько рекомендаций, как организовать рабочий процесс руководителя без потерь времени, сил и денег, когда личный помощник, заместитель или секретарь (в зависимости от структуры компании) уходит в отпуск.

Представим ситуацию, когда секретарь или заместитель уже в отпуске. Через десять минут собрание, а руководитель не знает, где лежат бланки для его проведения и фиксации результатов! Этот документ всегда готовил личный помощник и фиксировал результаты для составления планов по развитию компании. Провести собрание без бланка? А может записать кратко в ежедневник, а потом передать по приходу и помощник оформит?

Итог рассуждений будет, скорее всего, таков: собрание пройдет без бланка, и после результаты буду зафиксированы только в головах. Сейчас помню, сейчас не помню, вдруг новое и важное дело…в итоге все забыто.

Такой вариант мало, какого директора устроит и с этим нужно что-то делать. Самое интересное, что решение кроется ни в одном конкретном действии – положить бланки на виду, а в многократных  и стабильных. Каких? Читайте далее.

Хороший помощник – это быстрый помощник. Конечно еще и умный, но пока рассмотрим только первое – быстрый. А как он может быть быстрым, если среди кипы бумаг не может найти один единственный и нужный именно сейчас документ? Для этого он обязан обустроить свое рабочее место так, чтобы смог с закрытыми глазами найти любую вещь, или как часто говорят, «любую бумажку и скрепку». Важно то, что под рабочим местом мы понимаем не только стол и стул, а еще и все шкафчики, полочки, паки бумажные и электронные и еще что-то, что может быть в его арсенале.

Сделав структуру однажды, очень важно ее поддерживать постоянно. Каждому документу, папке или скрепке свое место – должна быть стабильность. Какое место? Здесь лучше всего ориентироваться по принципу: самое часто используемое должно лежать на виду и быть легко доступно. Для поддержания порядка и принципа «каждому предмету свое место» секретарь обязан еженедельно проводить «зачистку» и сортировать или избавляться от ненужного. Это и есть многократность и стабильность действий и поддержка системы. Согласитесь, приятно, когда у твоего помощника порядок во всем? Хочется и самому к этому стремиться! А самое интересное то, что это не только приятно, но и выгодно. Секретарь не теряет Ваше время на ожидание, которое дорого стоит, когда он принесет  накладную, папку, письмо или любой другой предмет.

Отлично! У помощника порядок во всем и он знает, где и что взять. А как быть с руководителем, который может потеряться в поисках папки или бланка, когда помощника нет? Все очень просто – работает система. Руководитель многократно может видеть, откуда и что берет секретарь. Куда он убирает при наведении порядка разные документы или предметы. Это может происходить совершенно без особого внимания, на подсознательном уровне и, когда что-то понадобится, то сработает подсознание. Почему? Мы привыкаем к тому, что папки всегда лежали в правом шкафчике справа – вы видели это много раз, а бланки для собраний в левом шкафчике снизу и это вы видели тоже много раз! Уважаемые руководители! Не гнушайтесь иногда спросить у помощника, где лежит то, что Вам нужно сейчас и взять самостоятельно! Вы «убьете нескольких зайцев»:

  • вспомните или узнаете, где это лежит;
  • посмотрите, как поддерживает секретарь порядок и системность;
  • и заодно отвлечетесь и разомнетесь – встанете с кресла и сделаете несколько шагов.

Итак, совет №1: каждому предмету и документу свое место. Систему важно поддерживать еженедельно.
Новая задача для секретаря – заказать билеты, а она в отпуске. Я давно этого не делала, не помню: кому звонить и где заказывать. Вариантов два: позвонить секретарю и узнать компанию и контактное лицо с телефоном для заказа или искать самостоятельно. Человек отдыхает, не очень хочется звонить, а может вообще быть недоступен. Только появляется новый вопрос – где искать!? Представьте, сколько времени будет потрачено. А в это время руководитель мог бы решить более важную или срочную задачу для компании. Да, есть еще один вариант - делегировать эту задачу любому другому сотруднику. Самое интересное то, что для компании это так же не выгодно. Конечно, обойдется дешевле, ведь его время будет стоять дешевле времени руководителя. На  самом деле,  он должен решать совсем другие задачи, согласно своим функциональным обязанностям. В итоге этот вариант решения тоже плох. Что делать? Как лучше поступить?

Прежде, чем дать ответ на этот вопрос, хочу уточнить то, что любой помощник имеет возможность на запланированные перелеты сделать бронирование и заказ билетов заранее (за период от двух недель до двух месяцев и более).  Будем реалистами, поэтому обозначим срок до двух месяцев. Если же перелет не планировался, и предвидеть его не было возможности, то сработает самый простой и обычный алгоритм действий. Что это?

На периодические задачи, к примеру, заказ билетов, канцелярских товаров, воды в офис, секретарю нужно составить алгоритмы действий. Выглядит он как пошаговое описание действий с нуля по заказу билетов, допустим. Должны быть прописаны подробно все шаги так, чтобы человек, который это никогда не делал, без лишних вопросов по нему (алгоритму) заказал билеты туда, куда нужно. Причем, после составления их нужно обязательно протестировать. Делается это просто и легко. Любому сотруднику даете алгоритм и ставите задачу: закажи пять литров воды в офис к 18:00  сегодня (или другая задача). Больше ничего объяснять не нужно, достаточно сказать, что в алгоритме все написано как это делается, и где взять координаты. Если с алгоритмом возникнуть сложности (что-то будет не ясно), то подходи. Если в алгоритме допущена ошибка или какой-то шаг пропущен, то сотрудник обязательно придет и скажет, а вы сделаете исправление, и можно будет еще раз протестировать, дав другому сотруднику.

Представьте ситуацию, руководитель засиделся в офисе и узнаёт, что завтра нужно вылететь в другой город. Получается, что сейчас срочно нужно заказать билеты! Имея алгоритм и систему «каждому предмету свое место» любой руководитель легко найдет алгоритм «Заказ билетов» и сможете так же легко им воспользоваться. Все это кажется простым и легким, однако я знаю единицы, у кого такие алгоритмы есть и всегда на месте.

Итак, совет №2: на любую задачу должен быть протестированный алгоритм действий с координатами и контактными лицами, либо с ссылками, где их можно найти.

Надо отдохнуть и попить кофе. О! Нет, только не это! Закончилась вода. Вообще закончилась, все баллоны пустые. Разве сложно было это предвидеть и заказать воду!?

Если помните, то в начале статьи я говорила о том, что хороший помощник – это быстрый помощник и умный. Сейчас как раз настал момент упомянуть о том, что он должен быть не только быстрый, но еще и умный. Как проверить? Вы можете протестировать его умственные способности с помощью тестов. Можете смоделировать каверзные ситуации и смотреть на решения, которые он будет предлагать, но это все актуально в момент принятия его на работу. Реальность начнется в самом процессе работы: окажется, что он не знает, как подготовить договор, как пользоваться сканером или работать с  формулами в программе Microsoft Exel. Согласитесь, что это не так уж и сложно для начала? Если затруднения с такими задачами, то о таком понятии, как предусмотрительность, на мой взгляд, будет говорить очень сложно.

Умный помощник должен уметь предвидеть такие моменты, как:

  • заканчивается вода, когда закончится, буду в отпуске, нужно заказать, чтобы не было сложностей;
  • тоже самое с канцелярскими товарами, лучше опросить лишний раз руководителей отделов, чем потом будут ходить с недовольными лицами, так как ждали и отдел работал без бумаги, маркеров или карандашей две недели;
  • два раза без меня пройдут собрания, где понадобятся бланки протоколов, положу на переговорный стол четыре экземпляра и предупрежу директора, чтобы не беспокоился и не искал и т.д. в подобных ситуациях.

Итак, совет №3: умный секретарь должен предвидеть, когда закончатся те или иные расходные материалы, обеспечивающие жизнь офиса и, конечно, их заказать. Подготовить ресурсы для проведения собраний, обучения и других мероприятий, запланированных в его отсутствие.

Секретарь уходит в отпуск, и принес руководителю целую «петицию», а не план контроля задач. Такое ощущение, что все его цели и задачи на месяц должна выполнить директор. Тогда за что ему (секретарю) платят деньги?  Есть второй вариант, когда секретарь приносит тридцать контактов с пометками к каждому: кто, когда, зачем может позвонить и что нужно ответить. Это тоже катастрофа, так как запомнить это практически не реально. Все время носить с собой и думать, что кто-то из этих тридцати может позвонить почти в любой момент, тоже не актуально. Что делать?

Один из вариантов, как здесь лучше поступить, это сказать помощнику перед тем, как он начнет составлять план по передачи дел, что этот самый  план должен содержать в себе ключевое слово «проконтролировать» и только в редких случаях «сделать». Здесь есть ловушка. Будьте осторожны! В том случае, когда могут позвонить те самые тридцать контактов, секретарь может Вам сказать, что это относится к контролю, а не к «сделать» и отчасти он будет прав. Поэтому предупредите сразу, что всех, с кем она может отложить решение задачи или контакт на две недели, могут и потерпеть этот период и продолжить общение после ее отпуска. Помощнику нужно их об этом только предупредить.  

Одну часть контактов мы уже отсеяли, теперь осталось еще какая-то часть. Помочь нам в этом может план целей и задач секретаря на текущий месяц и предстоящий.  Исходя из оставшихся задач текущего месяца станет понятно от кого стоит ожидать звонков и кого в крайнем случае нужно будет набрать. Если отпуск раздроблен на два месяца: окончание одного и начало другого, то захватываем задачи следующего месяца и сортируем на те, которые могут дождаться возвращения и те, которые нужно будет обязательно проконтролировать или выполнить.

Таким образом, секретарь должен составить план, в котором Вы будете только контролировать, а не выполнять. Если потребность в выполнении все же неизбежна, то Вы должны потратить на это минимум времени и сил или  ее можно  кому-либо делегировать, заранее определив кому.

Итак, совет №4: личный помощник обязан передать дела руководителю так, чтобы тот контролировал их выполнение и, возможно, изредка выполнял, если не терпит отлагательств.

Теперь я постараюсь дать ответ на вопрос: «Как выжить, когда личный помощник уходит в отпуск?» Вы увидели в этой статье четыре опытных совета, которые помогают большинству директоров.  Надеюсь все или каждый по отдельности помогут и Вам или Вашему руководителю:

  • нужно сформировать систему «каждому предмету свое место» или «быстрый секретарь» и  важно поддерживать ее еженедельно;
  • на любую задачу должен быть протестированный и отработанный алгоритм действий с координатами и контактными лицами, либо с ссылками, где их (координаты и контактные лица) можно найти;
  • донести до помощника кто такой «умный секретарь», что он должен предвидеть, когда закончатся те или иные расходные материалы, обеспечивающие жизнь офиса и, конечно, их заказывать в срок или до периода своего отсутствия;
  • «быстрый и умный секретарь» обязан передать дела руководителю так, чтобы тот контролировал их выполнение, а не выполнял работу помощника по цене руководителя.


Все права принадлежат Издательству «Финпресс» Полное или частичное воспроизведение или размножение каким-либо способом материалов допускается только с письменного разрешения Издательства «Финпресс».